Вопрос об удалённом в отделе продаж остро встал в момент появления пандемии и поэтому спрос на него возрос очень быстро и сильно. Собственники бизнеса стали интересоваться вопросом перехода на удаленку. Если бы пандемии не случилось, то удаленным отделом продаж занимались самые продвинутые организации, не более.
Главные сложности в управлении удаленного отдела продаж является отсутствие возможности постоянного физического контроля. Но, если вы уже умеете управлять в оффлайне, то есть у вас есть навыки продаж, то переход на управление удаленным отделом продаж у вас в принципе труда не составит. А если у вас такого опыта нет, то конечно Вам нужен физический контроль.
Руководитель отдела продаж
Напомним, что управлять можно:
- по задачам
- по показателям
- по нормативам
- по целям
- по ценностям
Фактически, чтобы перейти на удаленку, самое оптимальное выйти на уровень минимум по показателям.
Руководитель отдела продаж это не штатная единица, это функция, эту функцию выполняет либо отдельный человек, либо кто-то из руководителей. И вообще нужно подходить: сперва функция — потом человек, а не сперва человек, потом функция. То есть штатная единица подбирается под набор функций.
Руководитель отдела продаж управляет продажами и целиком группой человек, это всё равно что дирижер. Основная деятельность руководителя отдела продаж — контроль над сотрудниками и их координация. Некоторые владельцы компании навешивают на него ещё и строительство отдела продаж и правильным будет, чтобы архитектура отдела продаж занимала около 20% времени, а 80%, всё-таки координации контроль менеджеров.
Успешные продажи и эффективный контроль зависят от количества менеджеров и руководителей. Чем меньше зона управляемости, тем качественнее работа руководителя и тщательнее контроль. В кругу каждого управленца может находиться не более 7 продажников без потери качества контроля, если будет больше человек, координация рассеивается и ухудшается выполнение плана продаж.
У нас есть отдельная статья про обязанности РОПа, ее можно почитать здесь
Организация структуры отдела продаж
Отдел продаж является своего рода “передовой” бизнеса.
Особое внимание нужно уделить структуре.
Отдел продаж формируется в том случае, если у вас уже есть продажи и вы знаете, что это такое.
Организация структуры отдела продаж формируется следующим образом:
- Аудит.
Никакие продажи невозможны без знания своей целевой аудитории, если пока точно не знаете, что она из себя представляет, то позвоните клиентам которые у вас уже покупают и спросить у них почему они это делают, что им нравится, что не нравится, что нужно доработать тогда хотя бы вам станет понятно В каком направлении нужно двигаться.
Также вам обязательно нужно знать своих основных конкурентов. Эти знания нужны для того, чтобы передавать их продавцам. Отличным опытом станет для вас изучение хотя бы 10 главных конкурентов. Оставляйте заявки на сайте посмотрите как их менеджеры реагируют на запросы, выясните, на что закрывали после первого касания, насколько квалифицированный менеджер, выяснил ли потребность,бюджет, срочность .
Вам необходимо выявить закономерности работы на вашем рынке среднестатистической компании. Отметьте для себя, что вам понравилась в разговоре с менеджером, что не понравилось, на чём можно сделать отстройку от конкурентов и выделиться
- Анализ показателей.
Любой отдел продаж — это цифры и статистика.
Перечислим список показателей, которые нужно считать всегда, в обязательном порядке в любой нише и сфере бизнеса:
— Количество лидов
— Количество сделок
— Количество подписанных договоров
— Количество полученных предоплат
— Конверсия
— Маржа или выручка
— Средний чек
— средняя выручка за последние 6-12 месяцев
Обязательно собирайте эту информацию, если никогда этого не делали, она пригодится при определении плана продаж и разработки системы мотивации.
- Выбор модели продаж и стратегия развития.
Какие бывают модели? По сути, всё крутится вокруг 3 этапов.
Когда все этапы сделки может вести один менеджер, эту модель называется одноуровневой. Когда закрывают call-центр и менеджер, то это уже двухуровневая. А когда ведёт уже call центр, менеджер по продажам и аккаунт-менеджер, то это уже трехуровневая комбинация
Если хотите узнать про структуру ОП больше, то прочитайте нашу статью про организацию отдела продаж с нуля, мы там подробно рассказываем и про структуру и этапы построения.
Посмотрите ещё раз на итоги аудита, Нарисуйте на бумаге как выглядит ваш бизнес-процесс от начала общения с клиентом до покупки. Разбейте всю цепочку на этапы, чтобы видно было какую модель лучше выбрать.
Решив, какая из моделей наиболее эффективна в вашем случае, начинайте её строить.
Разделение функции менеджера по продажам
Нет более бесполезного человека, чем человек, занимающийся всем сразу.
Эффективность продаж менеджеров, которые занимаются всем сразу крайне низкая, так как он работает в режиме многозадачности и ему приходится часто переключаться. Всё должно идти от разделения труда, чем больше разделять труд, тем выше производительность.
Если бизнес имеет несколько каналов продаж: b2b, розница и так далее, то на каждый канал должны назначаться отдельные менеджеры.
Увеличив конверсию в сделку также можно разделив менеджеров по продуктам, целевой аудитории и территории. Универсальной структуры отдела продаж не существует, решение о функциях принимаются в индивидуальном порядке.
Мотивация менеджеров по продажам
Правильная и эффективная мотивация сотрудников отдела продаж — залог успеха. Её нужно создавать таким образом, чтобы она могла удерживать сильных и отсеивать слабых бойцов. Мотивация может быть материальная и нематериальная.
Подробно на мотивации мы сейчас останавливаться не будем, т.к у нас отдельная статья посвящена этой теме, прочитать её можно здесь.
Итак, мы с вами изучили компанию, выбрали модель, выбрали систему мотивации для команды. Теперь наша задача создать единое информационное пространство для работы менеджеров и системы контроля и аналитики.
Инструменты удаленной аналитики продаж
Эффективная система продаж, это совокупность элементов, внедренных в компании, это люди, аналитика и учет данных, регламенты и стандарты, энергия, обучение и планирование.
CRM (Customer Relationship Management — Система управления взаимоотношениями). Система направлена на оптимизацию работы с клиентами, позволяет структурировать и сохранять всю информацию о предыдущем взаимодействии с клиентом, таким образом любой менеджер может продолжить работу с заказчиком с максимально на него ориентацией.
Телефония. Телефония необходима для общения менеджера с клиентами. Также с помощью неё можно отслеживать длительность разговора, прослушать и убедиться в соблюдение структуры диалога и его соответствии скриптам. С помощью ip-телефонии осуществляется доступ в Интернет и интеграция с мессенджерами.
Google Таблица. Сюда собираются и сводятся воедино все показатели за день (см.выше показатели)
Они потом будут подвергнуты анализу для нахождения точки прорыва в работе. Заполняется ежедневно по итогу рабочего дня. Либо просто можно использовать CRM.
Сквозная аналитика Roistat. Позволяет получить полную картину,эффективность отдела продаж по привлечению и обработке заявок.
Инструменты и структура аналитики выстраиваются в индивидуальном порядке в зависимости от количества воронок продаж и размера отделов выбираются подходящие шаблоны.
Но, обязательно интегрируйте вашу crm-систему с телефонией, с эл.почтой, чтобы в каждой карточке сделки, сразу после разговора с клиентом прикреплялась запись телефонного разговора, которую можно прослушать и проанализировать, прикреплялись отправленные письма (кп, переписка), это все так же нужно для анализа.
В отдельном разделе аналитики CRM должна отображаться текущая статистика по звонкам: кто сколько звонков сделал, кто сколько был на линии, желательно настроить в разрезе по менеджерам и по отделам.
Таким образом контролировать менеджеров удаленно станет значительно проще, это позволит видеть активность сотрудников. Звонки и длительность разговоров это опережающие показатели. Как только увидите спад активности сразу же принимайте меры.
Скрипты продаж
Скрипт(script) (сценарий) — это последовательность действий.
Скрипт продаж — план проведения переговоров с клиентом.
Скрипты бывают разных типов например: скрипт для телефонной продажи (речевой сценарий с фразами и вопросами), скрипт встречи, скрипт выступления и много других
У нас уже есть целых две статьи про скрипты:
1.ТОП лучших скриптов продаж по телефону
2. Эффективно и быстро продаем по телефону
поэтому подробно останавливаться на них не будем
После того как вы разработали и внедрили все техники и инструменты для удаленного контроля и работы сотрудников, можно начинать заниматься наймом и адаптацией.
Активная и пассивная деятельность
Развитие компании до масштаба большого бизнеса возможно только в случае создания системы. Бизнес нужно строить как дом, сначала фундамент, потом стены потом крыша, если нарушить последователь и начать ставить стены без фундамента, то очень скоро всё разрушится.
Вместо того, чтобы методично развивать компанию, руководитель вынужден метаться от к проблеме проблеме, решить всё самостоятельно, подпирая собой то стены, то крышу.
Например, вы увидели что менеджер неправильно заполняет карточку клиента, подошли к нему, объяснили, рассказали, что он делает не так и ушли, сотрудник начнет работать так как надо, но через какое через какое-то время снова вернётся к неправильному заполнению карточки и снова вам придётся подходить разъяснять, контролировать и так далее по кругу до бесконечности. А нужно создать понятную инструкцию, разобрать её и навсегда решить эту проблему.
Работа, которую приходится делать снова и снова является пассивной, система созданная единожды, работающие без вас, активна, каждый раз нужно стараться подумать, а как эту проблему решить системно, чтобы получить актив, а не пассив?
Сколько времени в своей жизни вы потратили на обучение сотрудников, которые так и не вышли на работу через день или два, чтобы сэкономить драгоценное время мы рекомендуем создать систему видеообучения для менеджеров стажеров, для удаленной работы, просто незаменимый инструмент.
Видео-инструкции, что рассказывать?
О компании:
Ключевое видео о компании для новичка, где рассказывает непосредственно руководитель или директор компании, нужно понимать, когда мы приняли на работу человека, он все равно еще сомневается в правильности своего выбора, поэтому продавать ему вакансию нужно не только на собеседовании, но и в первое время работы и мощным продолжением этой продажи как раз и будет видео о компании.
О работе:
В таком видео стоит раскрыть суть продукта, который менеджер будет продавать, сделайте видеообзор товара, его специфика и как применяется, зачем его стоит покупать.
О crm:
Очень большое количество времени съедает объяснение работы в crm-системе даже в самых простых версиях есть большой объем индивидуальных бизнес особенностей, которые нужно раскрыть каждому новому сотруднику,видео нужно сделать максимально доступным и детализированным, этим вы сэкономите кучу времени на объяснения.
И вообще, старайтесь при каждом удобном случае, когда вы что-то объясняете менеджерам, записывать всё на камеру, так вы сэкономите время и у вас будет больше информации, которую вы сможете предоставить для обучения, а у вас станет больше времени для решения других важных задач.
Рекомендуем размещать записанные видео на YouTube канале с доступом по ссылке, так, они у вас всегда будут под рукой и вы можете предоставлять только нужным людям данные не боясь потерять их.
Найм сотрудников
Идеально, если к моменту найма менеджеров по продажам у Вас внедрены блоки, описанные выше. Это позволяет выстроить систему с наименьшими затратами. Давайте вспомним что следует настроить перед наймом:
- Систему мотивации
- Сrm-система
- Регламент работы
- Видео обучение
- Скрипты продаж
Внедрение и использование данных инструментов позволяет сформировать положительное впечатление о вашей компании и привлечь внимание сильных кандидатов, а также позволит быстро адаптировать их до плановой работоспосбности.
Зачем нужны планерки
Сильный отдел продаж невозможно представить без руководителя, менеджера и регулярных собраний, на которых корректируются действия, согласовываются планы, решаются вопросы и проблемы. А для удаленного отдела продаж вещь вообще незаменимая.
Самая помпезная планерка не заменит простую, но регулярную. Это как в спорте, вы хотите пробежать марафон, занимаетесь усердно и качественно, но один раз в месяц, у вас ничего не выйдет. Тренировки — это система, регулярные занятия. Планерка — самые настоящие спортивные тренировки с менеджерами, где роль тренера выполняет руководитель.
Кому-то может показаться что это занимает много времени, но разве армия может увидеть без координации координирование своих действий
Есть существует несколько видов стандартных планерок:
-ежедневные
-еженедельные
-ежемесячные
-квартальные
-годовые
Все о правильных планерках, читайте в этой статье
NPS и eNPS
Это то что, нужно считать регулярно!
Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании / бренду (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности.
Если ваш NPS низок или того хуже отрицательный ждите больших проблем или срочно меняйте ситуацию.
NPS измеряется следующим образом, нужно позвонить клиентам, купившим ваш продукт или услугу и уточнить:
— Оцените вероятность рекомендации нашей компании знакомым по десятибалльной шкале, где 1 балл “никогда не порекомендую”, а 10 — “уже всем порекомендовал”
— Скажите, почему вы решили поставить 10? За что?
— Скажите, почему поставили такую оценку, что нужно изменить чтобы вы поставили 10?
При проведении опроса учтите, пока не опросите более 20% клиентов результаты могут быть неверные.
Ответы лучше фиксировать в электронном виде, чтобы тщательно изучить каждый из них.
Клиенты которые поставили от 1 до 6 баллов называются хейтерами, это люди изначально негативно настроены к вашей компании, чем ближе к одному баллу, тем сильнее
Те, кто поставил оценку 7,8 — нейтралы, они максимально равнодушны к вашему товару и купили случайно .
Люди, поставившие 9,10 баллов — адвокаты бренда. Они рассказывают знакомым и друзьям о компании, благодаря им распространяется информация о вас, чем их больше, тем лучше.
Итак, у вас получилась какое-то число хейтеров, нейтралов и адвокатов, считаем их сумму по каждой категории вычисляем NPS по формуле: количество адвокатов — количество хейтеров / на количество опрошенных клиентов и умножаем на 100% и получаем наш NPS
НПС может быть и отрицательным. Например, если вы опросили 100 человек 10 из них оказались адвокатами, 20 хейтерами, а 70 нейтралами, то у вас получается такой результат: 10 адвокатов — 20 хейтеров / на 100 опрошенных умножаем на 100% = -10
Отрицательный индекс говорит, что количество хейтеров превышает количество адвокатов, а значит существует риск оттока покупателей, следует принять меры иначе ждите спада продаж
NPS — это опережающий показател
Так же нужно проработать ситуацию,чтобы адвокаты остались адвокатами, а хейтеры стали адвокатами, что для этого нужно сделать, рассмотрим:
eNPS (сокращенно от Employee Net Promoter Score) — это метод оценки, который позволяет организациям измерить лояльность сотрудников.
Если ваши сотрудники не удовлетворены работой в компании, могут ли они сделать довольными ваших клиентов? Конечно нет.
Поэтому, если NPS высок, но еNPS отрицательный, то это ничего хорошего, беда близко.
Замеряется еNPS по той же формуле, что и NPS, просто чуть отличается вопрос: “Скажите, какова вероятность, что вы порекомендуете работу в нашей компании своим друзьям по десятибалльной шкале? Где 1 — “никогда в жизни”, а 10 — “уже всех позвал”
Такой опрос рекомендуется делать анонимно, так как сотрудники будут более раскрепощенными в ответах.
Высните, по каким критериям сотрудники ставят оценки чего им не хватает, что нравится.
Замер NPS навсегда изменит ваше представление о бизнесе, проводя такие опросы регулярно, вы сможете создать сотрудникам достойные условия и тогда они будут выполнять обязанности с радостью и помогать вам в развитии бизнеса.
Мы постарались рассказать о ключевых моментах, которые, необходимо знать и уметь для создания удаленного отдела продаж.
В процессе построения вы столкнетесь с множеством трудностей и препятствий, но никогда не сдавайтесь перед ними пробуйте, исследуйте, тестируйте и только так получится найти верную комбинацию, ведущую к созданию устойчивой системы в вашем бизнесе, помните рост всегда там где страшно не бойтесь рисковать, когда мы не рискуем мы обретаем себя на медленное вымирание.
Компания Продажи Всем поможет вам пройти этот непростой путь быстрее.
Заполняйте форму ниже и мы вышлем Вам пример таблиц по NPS и пример таблицы показателей торговой компании
Записывайтесь на бесплатную консультацию по оценке вашего бизнеса.
Подписывайтесь на нас в Телеграм, там всегда много интересной и полезной информации
