Скрипты продаж имеют спорную эффективность. При этом, полностью отказаться от них не может ни одна фирма, в которой есть разговор по телефону с клиентом.
Что такое скрипт, почему его не любят?
Скриптом называют шаблон разговора, который пишется адаптивно для менеджеров и призван помочь им в ходе заключения сделки с клиентом. Вся информация в них строго структурирована и позволяет быстро выдать ответ на любое обращение собеседника.
Минус скрипта в том, что менеджеры любой ценой стараются придерживаться заданного сценария. Стандартизированный разговор с первых секунд становится не интересен потенциальному покупателю и он бросает трубку. Помимо этого, сами продажники перестают задумываться над нитью разговора и как роботы произносят выдаваемые фразы. Все это приводит к потерям эффективности отдела продаж и уменьшению прибыли.
Однако, все эти минусы не имеют ничего общего с правильно составленными скриптами, которые служат шпаргалкой для обученного и мотивированного менеджера.
Простые скрипты
Входящие звонки отличаются тем, что собеседник уже имеет минимальное представление о компании и понимает какие имеет потребности. Это не делает разговор простым. Более того, успешность входящего звонка будет итогом всех затраченных средств на привлечение клиента. Поэтому важно провести его правильно.
Как правило, менеджеру достаточно иметь под рукой перечень вопросов, позволяющих внести данные клиента в базу (дополнительный контактный номер телефона, ФИО), а также выявить цель звонка и определить дальнейшие действия с клиентом. В случае, если клиент целевой, его направляют к более опытному менеджеру для заказа.
Скрипты средней сложности
Одной из задач секретаря в любой организации является защита начальства от лишних звонков. Поэтому, не стоит ожидать, что он соединит менеджера с руководством по первой просьбе. Как правило, для этого необходимо прибегнуть к уловкам.
Для начала необходимо определить лицо, принимающее решение (ЛПР) о сделке. Это можно сделать с помощью:
- корпоративного сайта компании;
- открытой базы налоговой инспекции;
- социальные сети;
- с помощью ловких скриптов провести телефонный разговор с секретарем и узнать ФИО директора.
Обычно по вопросам продажи занимается менеджер по закупкам или директор.
Главным ключом к повышению продаж является выявление потребностей и умение удовлетворить их предлагая свой продукт. Однако, чтобы выяснить в чем заинтересована фирма, необходимо напрямую связаться с лицом принимающем решение (ЛПР). Для этого нужно подружиться с секретарем или перехитрить его.
3 варианта честного подхода
Чтобы получить возможность говорить с ЛПР при холодном звонке не всегда нужно хитрить или манипулировать. Иногда лучшим решением будет честный телефонный разговор. Однако, подходить к диалогу нужно опираясь на психологию. Смоделировать ситуацию в скрипте недостаточно. Нужно правильно подобрать каждое слово и не употреблять “маяки”, который включат негатив в голове собеседника.
4 варианта обхода обманом
Если секретарь получил сверху установку: “Отсекать все звонки продавцов”, то пробить его честно не получится. Любое обращение включающее слова “менеджер”, “продажи”, “поставщик” и аналогичные станут для него сигналом вежливо отказать звонящему.
Нельзя ждать положительного результата “сбросив предложение на почту”. Успешной сделки можно добиться только связавшись с ЛПР. При этом, с каждым неудачным звонком шансы на успех снижаются. Если вы нацелены на крупные продажи, действовать необходимо безошибочно.
Для того, чтобы понять, какой шаблон скрипта будет эффективным, нужно определиться с максимальными и минимальными целями звонка. Если есть возможность обойти секретаря полностью, то нужно воспользоваться этим. Иногда можно связаться с отделом бухгалтерии, а они выслушав предложение перенаправят на ЛПР без участия секретаря.
Сложные скрипты
Аlways be closing — всегда закрывай. Это является девизом успешных продаж. Поэтому, очень важно, чтобы менеджер имел под рукой сценарий, позволяющий не только добиться расположения, но и закрыть сделку выгодно. Существует много техник, которые помогают воздействовать на клиента. Нужно выбрать наиболее подходящие речевые модели для продвигаемой сферы продаж.
Перехват инициативы
Чтобы получить возможность убедить клиента в покупке, необходимо получить возможность говорить. А значит, перехватить инициативу в телефонном разговоре. Это важно в работе с активными собеседниками, задающими массу вопросов.
Важно иметь возможность задавать вопросы и получить интересующую информацию от клиента. При этом не отпугнуть его и вызвать интерес.
Возражение
Работа с возражениями всегда пугает менеджеров. Однако, нельзя осуществлять продажи не сталкиваясь с ними. Новичкам будет очень полезно иметь под рукой шпаргалку, которая позволяет не только отсечь возражения, но и повернуть разговор в выгодном ключе.
Важное правило: Кто задает вопросы, тот и ведет в переговорах. Поэтому надо всегда её перехватывать инициативу, но без силы. Говорить собеседнику “Стоп” нужно очень правильно.
Как продавать по телефону у нас есть отдельная статья, ее читайте здесь
Полный шаблон телефонного разговора
Успех телефонного разговора зависит от быстроты реакции менеджера по продажам. Времени формулировать ответ и взвешивать фразы по психологии нет. Главным помощником в этой ситуации будет арсенал готовых ответов на каждый вопрос или возражение собеседника. Пример удачного полного скрипта для телефонного разговора может помочь разработать собственный сценарий или изменить стратегию ведения диалога.
Универсального скрипта не существует. Разрабатывать его нужно только в индивидуальном порядке, оценивая цели фирмы, объемы продаж и сложность предлагаемого продукта.
Почему стоит заказать скрипты и не использовать готовые
Шаблон разговора является важным инструментом, который помогает менеджерам. Особенно, если сотрудник не обладает достаточным опытом продаж в нишах В2В и В2С. Однако, каждый из них будет эффективным только после его адаптации. Универсального сценария нет.
Поэтому очень важно получить скрипт, отвечающий всем требованиям фирмы в индивидуальном порядке. Лучшим решением является заказать скрипты с нуля у опытных профессионалов.
Заполняйте форму ниже и мы вышлем Вам 3 работающих скрипта: поиск ЛПР, обработка входящего обращения, опрос ЛПР и презентация
Видеоролик:
Подписывайтесь на наш Телеграм, там всегда много интересного и полезного
