Всё, что написано ниже, является прямым продолжением статьи “Зарплата менеджера по продажам, как считать и как мотивировать?”
Видеоформат статьи:
Когда мы составляли мотивации для сотрудников, пришли к выводу, что сотрудники проделывают работу сугубо формально (при чем формализм в дикой степени). Хоть трекинги и показывают, что менеджер отзвонил планируемое количество минут и отправил необходимый минимум коммерческих предложений, конечный результат, при этом, не достигается. Встал вопрос: “Как создать условия, для поддержания высокого качества?”.
Как создать условия для поддержания высокого качества?
Стали искать ответ, в чужом опыте. Некоторые из тех, кто сталкивался с подобной ситуацией, решали вопрос добавлением автоматизации (например: транскрибация телефонных разговоров, с последующим анализом текста и выделением тех звонков, в которых отсутствовала та или иная фраза), однако всё это оказалось достаточно сложным, из-за большого объема информации.
Приняли решение идти сугубо безэмоционально, логически: у нас есть воронка, в которой 14 этапов и каждый из этапов можно выполнить либо хорошо, либо плохо.
Хорошее характеризуется выполнением определенных задач, например:
- Сбор информации;
- Заполнение карточки;
- Информация об источнике и т.д.
Т.е. требованиями, которые должны быть выполнены на данном этапе. Каждый этап воронки мы назвали операцией, а выполнение операций — требованиями и составили таблицу, где по вертикали отмечены этапы (в нашем случае — это 12 этапов, пока сделка находится в работе и 23 этапа на закрытии), а по горизонтали — требования (52 строки, пока сделка в работе и 85 — на закрытия сделки), и стали её вести. Получить шаблон таблицы, Вы сможете нажав кнопку ниже (в сообщении укажите какой именно шаблон нужен):
Как успеть за всем уследить?
После создания, тестировали ведение таблицы на протяжении трех дней, чтобы понять сколько времени займет её заполнение и пришли к выводу, что для выполнения данной работы, нужен отдельный человек, занимающийся непосредственно контролем качества, следовательно: следующий шаг — поиск человека, в ответственность которого войдет ведение таблицы.
Хантинг
Продажи Всем занимаются консультированием по вопросам найма, эффективности отдела продаж и маркетинга, на сложных B2B рынках. Результаты поиска не заставили себя долго ждать!
При поиске кандидата мы указали что вакансия подойдет для людей с инвалидностью и, впоследствии, взяли на работу человека с ДЦП — сперва взяли человека на должность помощника руководителя и он хорошо справлялся со всеми обязанностями, однако данная должность включала в себя обязанность уметь вести переговоры, которая была преградой для человека, в связи с чем мы предложили ему заняться ведением контроля качества работы отдела продаж. Сотрудник согласился, в связи с чем мы незамедлительно создали отдел контроля качества, а спустя какое-то время переименовали его в “отдел мониторинга качества” и занялись обучением нового сотрудника.
Отдел мониторинга качества
Обучением, занимался Корогодов Денис Николаевич. Сперва совместно разбирали каждый пункт, объясняли принципы формирования оценка качества и что значит “прохождение операций”, но после того, как мы увидели, что человек выполняет работу на 60% верно, мы составили для человека подборку обучающих материалов для самостоятельного развития: начиная с книги спин-продаж (которую Вы можете получить бесплатно, нажав кнопку ниже. В сообщении укажите, какую именно книгу Вы запрашиваете) с плавным переходом в менеджмент, а после увеличения нагрузки — подобрали курс по самоорганизации.
Спустя месяц пришли к выводу, что сотрудник способен взять на себя контроль качества работы отдела продаж и назначили его инженером мониторинга качества работы. На мониторинг качества работы отдела продаж, состоящих из четырех менеджеров, уходит 26 “сухих” часов в неделю.
«сухие” часы — это период, когда сотрудник полностью погружен в работу без отвлечений или прерываний
Следующим шагом внедрили модель оценки “светофор”
Оценка по системе «светофор» — это методика, которая позволяет оценить работу менеджеров и их достижения, используя аналогию со светофором. В этой системе, подобно светофору, оценки менеджеров представлены тремя цветами: зеленым, желтым и красным или, как в нашем случае, оценкой от одного до трех баллов:
3 балла — Все требования выполнены блестяще!2 балла — Выполнено всё, кроме одного
1 балл — Выполнено всё, кроме двух (и более)
Задача инженера мониторинга качества работы заключается в том, чтобы проверять каждую операцию в CRM-системе за прошедший день (какие операции были продвинуты, какие требования выполнены и т.д.), прослушивать звонки (проверять их на факт наличия определенных вопросов), осуществлять проверку карточек (все ли поля заполнены).
Подробнее о CRM-системах в B2B, читайте в статье на нашем сайте.
Стали оценивать менеджеров и вести гугл таблицу с ежедневным KPI, где проставляются достигнутые результаты (при внесении в клеточки выполненной работы, выдает окончательную з/п). Учет оклада и KPI ведется ежедневно в табличке — «трекинге» работы менеджера по продажам, проценты начисляются по итогам месяца.
Каждое утро, на почту руководителя приходит отчет по качеству и количеству обработанных лидов за прошедший день, на основании чего, руководитель уже имеет полную картину перед собранием и может воспользоваться этим документом.
Узнать о том, что такое стратегия развития компании и какую выбрать, вы сможете в статье на нашем сайте.
Удалось ли повысить качество?
За период ведения таблицы с результатами мониторинга качества работы отдела продаж (с декабря 2022 года, по июль 2023), нам удалось
- Повысить уровень дисциплины в команде (поскольку менеджеры знают, что каждое их действие в CRM отслеживается и оценивается, а после — учитывается при расчете ЗП. Чем выше оценка — тем выше зарплата);
- Повысить точность (после введения данной системы управления качеством, стало проще находить этапы, в которых у менеджера просадка и своевременно оказывать помощь);
- Повысился общий уровень качества работы отдела продаж (в декабре 2022 года, по системе оценки “светофор”, отдел продаж компании набирал 1,78 баллов, в июне 2023 года — 1,92 балла). Нам еще далеко до идеала, но динамика положительная 🙂
Сухая выжимка:
В статье описан наш опыт оптимизации качества работы менеджеров по продажам через контроль и мониторинг. Использовали воронку, поделенную на операции с требованиями, сформировали отдел мониторинга качества, внедрили модель оценки «светофор» и усовершенствовали ежедневный KPI менеджеров. Результаты показали повышение эффективности и качества работы отдела продаж на 8% (за пол года).
Что Вы можете получить у нас?
Используйте наш опыт, описанный в статье, либо обратитесь к нам за бесплатной консультацией и получите мгновенный ответ на свой вопрос.
Компания “Продажи всем” оказывает следующие услуги:
- Консультации:
по управлению продажами;
по управлению персоналом. - Внедрение CRM.
Задать вопросы напрямую консультанту WhatsApp или Telegram:
Актуальные фишки для управления отделом продаж в B2B, Вы сможете получить подписавшись на наш Телеграм-канал:
