Эффективно и быстро продаем по телефону

Статистика уровня продаж и прибыли лидирующих компаний за 2020 год, показывает, что телефон, как средство коммуникации не играют ключевую роль. В наше непростое время телефон служит проводником перевода продаж и встреч в видеочаты, такие как Zoom или Skype. Ритейлеры и оптовики, у которых налажены инструменты удаленной торговли, смогли быстро перестроиться в период пандемии и выйти на лидерские позиции. 

Успешная схема предполагает не только обученных правильному ведению диалога менеджеров, но и соблюдающих сценарий и правила разговора. 

Значимость телефона пока еще не ушла, но теперь переходят от прямых телефонных звонков к звонкам через WhatsApp и другие мессенджеры.

Но! Все же самое главное в разговорах по телефону настроить личный контакт и подвести клиента к ключевому этапу воронки, после которого точно понятно, купит он или нет.

Например, вас приглашают в автосалон на тест драйв автомобиля и уже при личной встрече ведется основная обработка на совершение покупки.

У наших клиентов, агентство по продаже недвижимости, которых мы консультируем, ключевой этап воронки, приглашение на объекты и после посещения становится понятно, купят люди или нет.

Исходя из выше изложенного подытожим, телефон важен в двух этапах, подвести к встрече и закрыть сделку!

Успех также зависит от контроля и аналитики продаж системой-CRМ, а также составления общей бизнес-стратегии.

Скрипт и его эффективность во всех типах звонков

Для повышения результативности телефонного разговора с потенциальным или постоянным заказчиком, необходимо соблюдать определенный сценарий. В зависимости от уровня готовности клиента совершить покупку и уровня спроса, разделяют на:

  •  холодные (несформированный спрос)
  •  теплые (как правило, спрос сформирован на компанию или менеджера по продажам)
  •  горячие звонки (чаще всего спрос на продукт)

В продажах, как на поле боя используют тактику и стратегию.

Тактику разговора, которой должен придерживаться менеджер, называют “скрипт”, это набор заранее заготовленных фраз и тезисов, которые менеджер использует в разговоре с клиентом. Это своего рода сценарий, регламент, направляющий диалог в желаемое русло.

Стратегия разговора это способ, стратегия (др.-греч. — искусство полководца), то есть это способ победить войну.  

Именно от них зависит качество работы отдела продаж с заказчиком, размер среднего чека, доход и количество повторных обращений в компанию и на каждом из этих этапов должен быть свой скрипт!

Работа по этим скриптам формирует часть пользовательского опыта и если этот опыт положительный, то покупатель совершает повторный заказ.

Горячие звонки (сформированный спрос)

Категория диалогов, которые проводятся с уже заинтересованным в товаре клиенте. Здесь у человека высокая мотивация. На осуществление этих звонков проще сформировать команду менеджеров. Однако, не стоит недооценивать важность скрипта на горячие звонки. Именно от сценария диалога будет зависеть удовлетворенность клиента от сервиса и вероятность его повторного обращения от положительного пользовательского опыта.

Для рынка B2B горячие звонки это плохо, да, да, не удивляйтесь, т.к либо этот товар никто не возит, либо покупатель полный глупец. Потому-что, когда припекает и нужно срочно-срочно вчера, это значит, что компания не планирует такие закупы, а не планировать в сфере B2B конечно же очень глупо.

Теплые звонки (формирование спроса)

Категория диалогов с лицами, уже обращавшимися в компанию или проявляющими интерес к компании и продавцу. Такие продажи характерны для формирования спроса, когда менеджер по продажам познакомил клиента с товаром, познакомил с собой и у них возникли взаимные интересы. То есть звонящий обладает каким-то набором знаний, которые в дальнейшем помогут решить проблемы клиента. Такие звонки чаще всего совершают опытные менеджеры по своей “личной” базе. Теплые клиенты при правильных действиях и положительном пользовательском спросе, как правило становятся постоянными клиентами.

На сегодняшний день эту функцию отдают автоворонкам.

Холодные (несформированный спрос)

Самая сложная категория. Чтобы продать товар по телефону, нужно сначала заинтересовать ответившего на звонок человека на продолжение диалога. При этом, именно эта категория звонков играет решающую роль в расширении клиентской базы и привлечении новых покупателей. 

Холодные звонки никто не любит, т.к чаще всего такие звонки вызывают раздражение у клиентов. 

Почему эти звонки вызывают раздражение? Объясняем: Существует 5 обязательных этапов продаж ( подробно про это можно прочитать тут), первый шаг это знакомство, второй, выявление потребностей, третий шаг это презентация и в холодных звонках часто пропускают второй шаг и сразу начинают презентовать, т.е предлагать человеку то, что ему не нужно и происходит конфликт. Менеджеры, обладающие силой воли, начинают давить на клиента, рассказывая про ненужный продукт/услугу и этим вызывают гнев и раздражение. 

Чтобы совершать холодные звонки, нужно остро чувствовать негативные эмоции и соблюдать второй шаг этапов продаж, который обязательно должен быть прописан в скрипте!

Лучше всего холодные звонки разбить на два этапа:

  1. Опросить — собрать потребности, проанализировать их
  2. Провести презентацию, предложить то что нужно данному покупателю.

Разработанный скрипт на опрос позволит продажнику быть увереннее и быстро ориентироваться в ответах. 

На презентацию делается отдельный сценарий разговора.

Эффективно разделение всех потенциальных клиентов на группы и разработка отдельного скрипта холодных звонков для каждой из них. Так можно учесть все особенности и предпочтения.

Во всех категориях продаж по телефону особенное внимание нужно уделять умению представителя компании вести диалоги с возражениями от покупателя. У опытных продавцов как правило возражений нет, т.к они вшиты в презентацию.

Оценка качества холодных звонков определяется по отсутствию возражений. Чем меньше возражений, тем опытнее продавец!

В видео разобраны звонки одного из наших клиентов:

Мы поможем вам разобрать и проанализировать 5 звонков ваших менеджеров бесплатно

Заполняйте форму ниже на бесплатный разбор звонков

 

Схема сбора потребностей по телефону

С начала разговора стоит вовлекать в него потенциального покупателя. Чтобы добиться этого, необходимо освоить искусство задавать правильные вопросы. Все они должны быть открытыми, исключающими короткие ответы “да” или “нет”. Это даст возможность клиенту активно участвовать в разговоре, а менеджеру уточнить как можно больше потребностей.

Главные правила! 

  1. Последняя фраза должна закончится вопросом!
  2. Кто задает вопросы, тот ведет переговоры. Если клиент начинает задавать вопросы, а продавец отвечать, то переговоры проиграны!

Тут уже на помощь спешит спин-схема телефонных продаж.

СПИН-схема телефонных продаж

СПИН-схема телефонных продаж — это хорошая схема для сбора данных и возможного подведения к решению.

Действенная схема успешных продаж по телефону, которая предполагает 4 уровня вопросов, подталкивающих собеседника к решению о покупке. Задавать их необходимо в групповой поочередности. На примере продажи CRM системы это выглядит:

  • Ситуационные вопросы. Общие вопросы, уточняющие: Большая ли организация? Сколько сотрудников будут пользоваться? Чем пользуетесь сейчас? Какой у вас процент оплаченных заказов? Какие основные источники трафика вы используете?
  • Проблемные вопросы. Вопросы, необходимые для вкладывания мысли о наличии проблемы и необходимости сменить систему на более удобную: Как  обрабатывается большое количество заявок? Есть ли проблемы с ведением клиентской базы и повторными продажами? Есть ли у сотрудников время собирать и записывать от клиентов обратную связь после продажи? 

Важно, чтобы продажник был более или менее в курсе всех проблем, которые могут быть у потенциального клиента. Это позволит сформировать вопросы, опираясь на слабости.

  • Извлекающие вопросы. Усиливаем потребность: Хватает ли у вас времени для работы с базой действующих клиентов? Как вы думаете, какую конверсию в продажи вы могли бы сделать по базе ваших действующих клиентов? Сколько контактов у вас сейчас в вашей базе клиентов? Сколько дополнительных продаж можно было бы сделать?
  • Направляюще вопросы. Должны быль подталкивающими к покупке, закрытие сделки: Вам действительно важно точно знать, из какого источника рекламы к вам пришел клиент, чтобы не переплачивать за неэффективную рекламу и максимально использовать самые выгодные источники? Новая CRM с автоматической системой рассылки смс решила бы эту проблему? и.т.д

После этого, потенциальный покупатель приходит к мысли о необходимости покупки и начинает рассматривать варианты. На этом этапе нужно предложить наиболее подходящий вариант, отвечающий финансовым возможностям заказчика

Варианты вопросов заготавливаются и прорабатываются заранее, если вы точно определили свою целевую аудиторию, то можно дать скрипт, по которому ваш боец начнет работать.

Если вы заполните форму ниже, мы  бесплатно вышлем вам книгу по продажам по СПИН- схеме:

Важные навыки хорошего менеджера

Иметь хорошо проработанный профессионалами скрипт недостаточно для повышения уровня продаж. Чтобы понять насколько хорош штат продажников, необходимо оценить конверсию отдела. Это соотношение успешных сделок и количество попыток осуществить продажи. Желательно проводить этот анализ с установленной периодичностью. Это даст возможность отслеживать старания сотрудников и их эффективность.

По закону Перетто, 20% сотрудников приносят 80% всего результата. Крайне важно выделить долю активных менеджеров, а с остальными сначала действовать по принципу: сначала учить, потом лечить и затем мочить).

Если менеджеры работают недостаточно хорошо, их сначала надо подучить, затем поговорить с ними, «лечить», а если ничего не помогает, то уже «мочить» т.е убирать и брать новых.

Навыки хорошего менеджера по продажам, с точки зрения телефонных продаж следующие: 

  1. Удобное рабочее место
  2. Он умеет работать с сервисами скриптов, таких как: HyperScript, Script Designer, КоллХелпер и т.д
  3. Он умеет работать с CRM системами
  4. Он знает, что такое API телефония и как с нее работать
  5. Он ведет переговоры не менее 25% своего рабочего времени.
  6. Средняя продолжительность звонка, чем выше этот показатель, тем круче менеджер.

Продажник должен уметь преподнести качественно услугу или товар. Отличным качеством является стрессоустойчивость, но она не нужна, если у него есть четко проработанные и продуманные скрипты! Стрессоустойчивость менеджера прямо пропорциональна навыкам руководителя, чем выше компетенция руководства, тем меньше нужна стрессоустойчивость у менеджера.

Успешный менеджер на интуитивном уровне подбирает необходимые слова и вид предлагаемой информации. Действенными становятся только правильно сформулированные предложения и ответы. 

Компания Продажи Всем предлагает свои услуги  по найму менеджеров по продажам и не только.

Мы поможем вам разобрать и проанализировать 5 звонков ваших менеджеров бесплатно

Заполняйте форму ниже на бесплатный разбор звонков

Подписывайтесь на наш Телеграм, там всегда много интересного и полезного

Оставьте комментарий

Scroll Up