Существует много различных методик и методологий по продажам, однако все их можно объединить в технологию, описанную в этой статье. Данную технологию берут за основу при разработке собственных методик. Помните, что число заключенных сделок является результатом продуманной и планомерной работы с клиентом.
Этап 0. Подготовка и изучение клиента
Нужно определить целевую аудиторию, чтобы не продавать всем подряд. Прежде, чем переходить к установлению контакта, специалист должен определить, кто может стать его потенциальным клиентом. Т.е. у него должна быть точное описание целевой аудитории.
У каждого клиента есть свои особенности — изучите их для того, чтобы можно было найти общие темы для разговора и дальнейшего построения непринужденного разговора.
- Ознакомьтесь с Клиентом и его специализацией;
- Узнайте с кем конкретно будет идти разговор: имя и должность специалиста;
- Узнайте где, географически, расположен Клиент.
Знакомство и установление контакта — это установление приятельских отношений (отношения, при которых каждый относится к своему оппоненту положительно и испытывает к нему позитивные эмоции). Многие эксперты выделяют инструмент «small talk».
Этап 1. Знакомимся и устанавливаем контакт с клиентом
Small talk — это непринужденный разговор на отвлеченные темы, которые не предполагают договоренностей, обязательств и т. д.
Например: поговорить о его работе (тенденциях в отрасли, в которой он работает. Если менеджер по продажам, то обсудить, как сейчас сложно продавать — в каждой отрасли есть болевая точка, вокруг которой Вы сможете построить беседу).
Можно привязаться к географической стороне, например:
— Я слышал, что у Вас сегодня идет снег.
Это могут быть любые особенности, о которых сейчас можно поболтать. На этапе small talk выясняется насколько с человеком приятно разговаривать (как он формирует мысли, определение свой-чужой).
Модель этапа заключается в:
- Обоюдном знакомстве продавца с потенциальным клиентом;
- Начале активного взаимодействия.
Этап 2. Выявляем клиентские потребности
Обращаем ваше внимание, что этап выявление потребности является самым сложным из всех, на этом этапе чаще всего «заваливаются» все продажи!
Это самый больной этап, пропуская который Вы навсегда можете отбить желание продавать, потому что без него будет не продажа, а навязывание. Продажа от навязывания отличается тем, что в случае с продажей, у Клиента есть потребность на услугу или товар (осознанная или неосознанная), а в момент навязывания — потребности нет.
Представим такую ситуацию:
Руководитель говорит менеджеру: «Вот тебе список клиентов, вот то, что нужно продать. Иди продавай».
Менеджер обзванивает всех подряд и предлагает: «Купи кирпич», при этом не выявляя потребности Клиента: строится ли дом, нужны ли Клиенту кирпичи, имеет ли Клиент отношение к стройке — это признак того, что Клиент не интересен (интересен лишь с точки зрения того, что нужно ему что-то пихнуть).
Когда менеджер интересуется человеком — он задает ему вопрос. Если менеджер втюхивает человеку то, что ему не нужно — он вызывает раздражение.
Именно поэтому, данный этап является самым важным.
Если пройти данный этап правильно, отпадет 90% проблем и все остальные этапы пойдут «как по маслу».
Для раскрытия клиента, нужно сосредоточиться на двух техниках.
- Техника «вбитие крюка».
«Позвольте Вам задать пару вопросов, чтобы можно было понять насколько мы можем быть полезны друг другу» — фраза, позволяющая получить принципиальное согласие клиента на дальнейший разговор. Услышав её, клиент не будет сопротивляться тому, что ему будут задавать вопросы, потому что он дал на это разрешение (если разрешения такого нет, Клиент, вероятно, будет раздражен в связи с тем, что с него информацию тянут, а обратно не дают); - Техника задавания вопросов – СПИН-продажи – техника, основанная на 4 типах вопросов, позволяющих выявить все потребности клиента.
«С» – ситуационные – нейтральные вопросы, предоставляющие почву для менеджера и собеседника развивать «цепочку СПИН» дальше.
«П» – проблемные – вопросы, направленные на выявление и обозначение проблемы, хотя в некоторых случаях клиент сам приходит к нужным выводам.
«И» — извлекающие – вопросы, подразумевающие расширение проблемы и демонстрацию её влияния на дальнейшую работу и жизнь.
«Н» — направляющие – вопросы, цель которых – направить клиента в нужную сторону и подсказать решение.
Эти техники описываются в двух книгах:
| Сергей Азимов — “Продажи, переговоры” (Техника «вбитие крюка»). |
Нил Рэкхем «СПИН-продажи» (Техника “СПИН”). |
 |
 |
Любую из этих книг мы можем выслать Вам бесплатно (в сообщении укажите, какую именно книгу Вы запрашиваете).
Компания «Продажи всем» имеет опыт составления скриптов на основании вышеописанных техник, в которых отражены вопросы как согласно техники “вбитие крюка”, так и “СПИН-продаж”. Чтобы ознакомиться с примером, Вы можете его запросить (в сообщении укажите, что нужен пример скрипта).
Этап 3. Выгодно презентуем компанию/товар/услугу
После того, как Вы собрали потребности, на основании их выстраивается презентация. Т.е. у человека есть боль (желание чего-то), а мы ему предлагаем решение того, как избавиться от этой боли. Презентация не имеет смысла, если менеджер не собрал потребности Клиента (если второй этап пропущен, то это будет навязыванием).
Многие из тех, кто занимаются продажами, считают, что составление презентации (а также её качественное донесения до клиента) является основой продаж, однако на самом деле, это имеет второстепенное значение (если сравнивать с выявлением потребностей). Презентация — значимая вещь, но без выявления потребностей этот этап работает в обратном порядке.
В процессе презентации, тот, кто это делает, должен убедить Клиента (продать) что мы (тот кто презентует) классный продавец и представляем крутую компанию (соответствующую потребностям), а также товар, который он предлагает, соответствует потребностям.
На этапе презентации должно быть 3 составляющих:
- Продать себя, как специалиста (убедить Клиента, что мы классный продавец);
- Продать компанию (убедить Клиента, что мы представляем крутую компанию);
- Продать товар, либо услугу (соответствующий потребностям Клиента).
При этих трёх составляющих продажа точно случится.
Этап 4. Работаем с возражениями
Отсутствие работы с возражениями является 100% эффективной презентацией, а следовательно и выявлением потребностей.
После презентации, у Клиента, вероятно, возникнут вопросы и возражения. Это связано с тем, что он еще не уверен в том, что специалист, компания и продукт действительно помогут ему в вопросах решения его болей. Начинающие специалисты будут сталкиваться с возражениями и это хорошо. Собирая данные возражения и вшивая их в презентацию, можно довести презентацию до совершенства.
Топ самых популярных возражений и наиболее лучших способы их отработать:
| Дорого |
Цена которая сказана не включает в себя достаточной ценности, которая оправдывает данную цену. У каждого человека есть шкала (цена — ценности). Нужно убедить человека в том, что ценности в вашем предложении больше, чем цены. |
| Мне это не нужно | В данном случае, у Вас либо плохо собранные потребности, либо презентация не соответствует собранным потребностям. |
| Мне это не нравится |
Уточните, что именно Клиенту не понравилось для того, чтобы можно было предложить альтернативу и (или) усовершенствовать продукт/услугу для будущих Клиентов — Что именно вам не нравится? — Какой вариант вас устроил бы? |
| Я подумаю |
Он либо ждет еще предложения от кого-то, либо есть еще лица принимающие решения (я подумаю = я посоветуюсь с кем-то), либо у него не хватает информации (например он не уверен в том, что при покупке у него хватит бюджета) — Какой из аспектов требования к продукту/компании нужно дополнительно раскрыть? Я расскажу еще более подробно. Этим самым, Вы более точно сможете принять решение, когда пойдете думать? |
| У меня нет времени |
Если после презентации он сказал, что у него нет времени, значит потребности выявлены неверно (значит Клиенту это не интересно). На предыдущих этапах был сбой, решение нужно искать в них. |
Этап 5. Завершаем сделку
Задачей менеджера на этапе завершения сделки является подведение потенциального клиента к факту подтверждения:
- Составления договора;
- Выставления счета;
- Оплаты.
Для этого он задает, отчасти, провокационный вопрос:
- Давайте приступим к оформлению договора?
- Вы готовы уже прислать реквизиты?
- выставляем счет?
Если на каком-то этапе у менеджера случается буксование — это говорит о том, что предыдущие этапы плохо проработаны. Если на этапе возражения вы забурились, значит всё плохо на этапе знакомства или презентации. Все проигранные сделки нужно рассматривать с точки зрения этапов (на каком этапе была ошибка) для того, чтобы впоследствии исправить ошибку.
Заключение
На самом деле, этапов продаж гораздо больше. Мы, тренируясь на компании КВиП, на сегодняшний день, имеем 14 этапов (каждый этап, со временем, раскрывался — это означало, что один из этапов продажи провисает. Для того, чтобы сделки не копились на этом этапе, он подробно разбирался и делился на несколько более маленьких этапов).
Для того, чтобы разобраться в тонкостях составления правильных этапов продаж и их интеграции в воронку, Вы можете прийти на бесплатную консультацию.
Видеоролик:
Также у нас есть приятная новость от Компании КВиП — они активно расширяется и постоянно находится в поиске новых сотрудников в отдел продаж и не только! Присоединяйтесь к команде и пройдите путь от стажера до директора — всё в Ваших руках! Подробнее о вакансиях КВиП, Вы сможете узнать нажав на кнопку ниже:
Что Вы можете получить у нас?
Если Вам жалко время, но есть деньги — закажите у нас консультацию и получите мгновенный ответ на свой вопрос.
Компания “Продажи всем” оказывает следующие услуги:
- Консультации:
по управлению продажами;
по управлению персоналом. - Внедрение CRM.
Задать вопросы напрямую консультанту WhatsApp или Telegram:
Актуальные фишки для управления отделом продаж в B2B, Вы сможете получить подписавшись на наш Телеграм-канал:
