В этой статье мы рассмотрим процесс продаж из 7 шагов, которые позволят превратить потенциальных клиентов в постоянных.
Разбиваем весь процесс на функциональные, действенные шаги, чтобы улучшить конверсию, увеличить доход и развить свой бизнес.
Что такое процесс продажи?
Процесс продаж — это набор повторяемых шагов, которые предпринимает менеджер по продажам, чтобы вывести потенциального покупателя от этапа осведомленности до совершения продажи.
Проще говоря, это путь потенциального покупателя или Customer Journey Map (CJM) переводится как “карта пути клиента”:
С помощью карты проявляются основные страхи и ожидания клиентов. Это главное отличие CJM от воронки продаж, в которой компания рисует линейное движение потребителя к продукту без обходных путей.
Процесс продаж определяет, какие конкретные шаги вы предпримете, чтобы превратить потенциальных клиентов в клиентов.
5 шагов продаж, это классическая схема для сформированного спроса, а вот когда спрос не сформирован, чаще всего это происходит в B2B, там как раз и встречаются 7 шагов продаж.
Важно, чтобы этот процесс был адаптирован к вашей целевой аудитории или вашему идеальному клиенту.
Этапы продаж из 7 шагов
Цикл продаж состоит из семи этапов, и каждый из них жизненно важен для завершения продажи и последующего удержания клиента, особенно в продажах B2B .
- Поиск;
- Установление контакта;
- Выявление потребностей;
- Презентация;
- Отработка возражений;
- Закрытие сделки;
- Послепродажное сопровождение.
Шаг 1. Поиск
Первый шаг в процессе продаж — это поиск потенциальных клиентов. Также называется «лидогенерация» — это то, как вы начинаете строить отношения с клиентами.
Вам должна быть понятна целевая аудитория, на которую вы ориентируетесь и, исходя из неё, профиль покупателя, в котором описаны типичные потребности, внешние и внутренние признаки, для того, чтобы оказывать влияние на принятие решений.
Как искать потенциальных покупателей?
Примеры поиска потенциальных клиентов для проекта Продажи Всем и компании КВиП:
Продажи всем
Своих первых клиентов мы искали следующим образом: компании, у которых есть потребность, которую мы можем удовлетворить, ищут менеджеров по продажам. Мы находили такие компании на сайтах по поиску работы и смотрели их объявления (оценивали, насколько профессионально они заполнены) — если в размещенных объявлениях были допущены ошибки, мы понимали, что данная компания — наш потенциальный клиент. После — мы звонили и договаривались.
КВиП
В компании КВиП искали потенциальных клиентов на основании того опыта, который был у компании с тех времен, когда она работала преимущественно с пищевыми предприятиями. Например: у нас был опыт работы с молочным заводом. Через консультант+, по ОКВЭДам (общероссийский классификатор видов экономической деятельности) искали подобные предприятия и заносили к себе в таблицу для того, чтобы в дальнейшем найти компанию в интернете и позвонить (провести опрос).
Информация любого из этих ресурсов может оказаться полезной для квалификации и последующего добавления потенциальных клиентов в процесс продаж, поэтому отслеживайте, как устанавливаются отношения с каждым, лучше всего это делать в CRM системе. Там видно более наглядно все этапы.
Шаг 2. Установление контакта
По завершении шага 1 нужно установить свой первый контакт с клиентом. Это не попытка закрыть сделку, это звонок разговорный, вводный. Вы должны представиться и рассказать о своей компании и обсудить вопросы, которые интересуют клиента.
Хорошо, если получится задать несколько вопросов, предназначенных для сбора фактов о компании клиента, раскрыть их чувства, проблемы или мотивации. Узнать контакты лица, с кем вы в дальнейшем будете взаимодействовать.
Для знакомства и установления контакта с клиентом, подойдет техника: Small Talk, о которой мы рассказывали подробнее в этой статье.
Шаг 3. Выявление потребностей
Один из самых важных шагов, сделав все правильно здесь, на следующих не просто пойдете, а полетите.
Нет лучшего способа узнать потребности и цели ваших потенциальных клиентов, чем искренний разговор. Чтобы побудить потенциального клиента поделиться, задавайте открытые вопросы.
Менеджер должен быть сосредоточен на том, чтобы услышать потребности и требования, а не говорить о продукте.
Изучив компанию и ее потребности, будущие клиенты будут больше доверять вам как специалистам, которые действительно понимают их бизнес. Во время разговора убедитесь, что вы понимаете потребности потенциальных клиентов, резюмируя их ответы.
Зачастую, этот шаг пропускают и сразу начинают презентовать свой продукт, чем вызывают раздражение. На этом шаге обязательно должны быть фразы “открывашки”, которые дадут разрешение на задавание вопросов и, после этого, собирается информация, основываясь на которой делается вывод, сможем ли мы в действительности помочь потенциальному клиенту или нет.
Для прохождения этого этапа очень рекомендуем книгу Нила Рекхэма СПИН-Продажи. Благодаря ей, вы сможете выявить все потребности клиента.
Если не найдете сами, попросите у нас, мы вам вышлем ее бесплатно (в сообщении напишите, что вы запрашиваете данную книгу).
Шаг 4. Презентация
Теперь, когда вы определили основные проблемы, с которыми сталкивается ваш покупатель, вы можете персонализировать презентацию в соответствии с его потребностями. Ваш следующий шаг должен продемонстрировать, как ваши товары или услуги могут решить его проблемы.
Это может происходить лично, по электронной почте, телефону или в видеочате — в зависимости от предпочтений клиента.
Во время презентации:
- Сформулируйте основные боли клиента;
- Опишите характеристики вашего продукта и как они закрывают эти боли;
- Объясните, как ваш продукт поможет покупателю стать более конкурентоспособным.
Сперва нужно заинтриговать, например сообщив о том, что в конце он получит подарок или подробное описание того, что я вы предлагаете, или ссылку на коммерческое предложение и т.д.
Есть схема, описывающая то, как делать презентации. Подробнее об этой схеме мы расскажем в будущих статьях.
Затем сосредоточьтесь на преимуществах, которые наиболее важны для потенциального клиента.
Цель этой презентации — показать, что вы понимаете потребности клиента и что у вас есть готовое решение для их удовлетворения.
Приложите отзывы о вашей компании во время презентации — они повышают доверие клиентов.
Шаг 5. Отработка возражений
Предыдущие этапы должны дать вам полную ясность, чтобы преодолеть любые возражения и ответить на все вопросы, которые возникнут у потенциального покупателя.
Советы по работе с возражениями
- Используйте точные цифры: дайте вашему клиенту немного красивой картинки, например, цифры выручки, для его компании с вашим продуктом, а не без него.
- Проведите исследование заранее: вы должны знать, какие возражения распространены, поэтому подготовьте запланированный ответ на каждое из них.
- Упраздняйте возражения: выдвигайте общие возражения в начале презентации и отвечайте на них, чтобы клиенты не поднимали их позже.
Возражения являются частью процесса продаж в любой отрасли, поэтому запишите все эти реакции, мысли и возражения. Поделитесь этой информацией со всем отделом продаж, проработайте их вместе, чтобы все знали, как закрывать возражения в будущих сделках.
Помните, что возражения — это хорошо. Вам подсвечивают узкие места презентации и, даже если вы не продали сейчас, вы обрабатываете эти возражения и внесете правки в презентацию.
У Дмитрия Ткаченко есть книга про возражения и их обработку: “Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч”.
Вы можете получить книгу бесплатно, нажав на кнопку ниже (в сообщении напишите, какую книгу вы запрашиваете).
Шаг 6. Закрытие сделки.
Не во всех случаях, достать деньги — это заключить сделку. Нужно всегда толкать клиента на следующий шаг (вы провели презентацию и ответили на возражения. Следующий шаг — заключение договора, выставление счета).
Этот этап отличается от других, потому что вы больше не убеждаете клиента, что ваш продукт решит его проблему, вы направляете к совершению действия.
Не исключайте вероятность отката на предыдущий этап. Возражения могут появляться на любом из этапов. Вам нужно снова возвратить клиента на этап закрытия, но не делайте это агрессивно — нужно влиять мягко.
Решающее значение имеет то, как вы справились с возражениями. Если вы проделали отличную работу, то подавили сомнения — и клиент скорее всего купит.
Подготовьтесь к закрытию сделки, сложите документы, которые нужно подписать, чтобы вы могли убедить их в том, что получить товар или услугу легко прямо сейчас. В B2B подготовка документации может занять несколько месяцев.
Шаг 7. Послепродажное сопровождение
Важно оставить у клиента хорошее впечатление от сделки, убедиться, что клиент доволен и станет в дальнейшем работать с вами.
Вам необходимо отправить дополнительное электронное письмо или позвонить по телефону в рамках опроса NPS, чтобы убедиться, что им нравится продукт, а также вмешаться и исправить любые проблемы, если они существуют.
Net Promoter Score (NPS) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании / бренду (индекс готовности рекомендовать).
Компания КВиП активно расширяется и постоянно находится в поиске новых сотрудников в отдел продаж и не только! Присоединяйтесь к команде и и пройдите путь от стажера до директора — всё в Ваших руках! Подробнее о вакансиях КВиП, Вы сможете узнать нажав на кнопку ниже:
Сухой остаток: что важно?
Теперь, когда вы понимаете основные 7 шагов развития процесса продаж, вы можете приступить к их адаптации под ваш продукт и клиентскую базу. Уберите ненужные для вашего бизнеса шаги и сосредоточьтесь на своем клиенте. Вы знаете правила, а теперь будьте готовы выстраивать их таким образом, чтобы они приблизили вас к покупателю.
В этой статье мы рассмотрели 7 шагов продаж, если у вас остались вопросы, то задавайте их в WhatsApp или Telegram.
Актуальные фишки для управления отделом продаж в B2B, Вы сможете получить подписавшись на наш Телеграм-канал:
