Наверняка Вам уже звонили и предлагали услуги по наращиванию клиентской базы, за счет получения номеров телефонов посетителей сайтов (Вашего и ряда конкурентов)…
Эта захватывающая история о том, как наш партнер — компания КВиП, воспользовался услугами WantResult — сервиса для определения контактов и увеличения клиентской базы. Узнайте, как всё начиналось и к какому финалу пришли. Повествование ведется от лица компании КВиП. Начнем со знакомства с действующими лицами…
Как познакомились?
Наша компания, занимается разработкой решений для эффективного использования пара на промышленных предприятиях. В 2020 году мы впервые воспользовались услугами WantResult для поиска контактов потенциальных клиентов. Опыт оказался положительным и, в 2022 году, решили повторить.
Обсуждение условий началось в августе 2023 года — мы связались с представителем WantResult через Telegram, изучили обновленный сайт и презентацию услуг. Впечатления были положительными: сервис предлагал поиск телефонных номеров посетителей сайтов конкурентов и их обработку колл-центром.
Подробнее об аутсорсинге в продажах, читайте в статье на нашем сайте.
Как обстояли дела до заключения договора с WantResult?
До старта сотрудничества у нас были следующие показатели:
- Лидов в день, в среднем: 18
- Стоимость за лид (CPL): 97 ₽
- Конверсия сайта: 2,65%
- Конверсия в продажу: 19%
Нам требовался новый источник заявок, и WantResult предложили решение: поиск контактов + обзвон. После изучения презентации и видеозвонка с представителем, решили заключить договор.
Какие услуги обязывались предоставить WantResult?
По тарифу «Тариф 300», WantResult взяли на себя обязательства:
- Собрать 300 телефонных номеров (благодаря акции, мы получили 450 номеров).
Колл-центр должен был:
- Обработать 300 диалогов (звонок от 3+ секунд с ответом клиента);
- Передавать целевые контакты в отдел продаж КВиП.
Счет на оплату включал оба этапа: 28 000 ₽ за сбор номеров и 22 500 ₽ за работу колл-центра.
Что сделали WantResult и колл-центр?
Перед запуском, мы списались в Telegram с закрепленным за нами менеджером, который предоставил доступ к CRM их сервиса (для мониторинга), добавил нас в отдельный чат с колл-центром и познакомил с ответственным за работу команды колл-центра.
В течении пары дней, мы с колл-центром подготовили и согласовали скрипт для прозвона полученных контактов. После — запустили проект в работу.
Первые результаты
К концу первого дня, при проверке выполненной работы (прослушивании звонков операторов колл-центра), мы выдали операторам колл-центра обратную связь по ошибкам во взаимодействии с потенциальными клиентами.
Одной из основных проблем было то, что операторы колл-центра неправильно произносили названия оборудования (например: вместо “конденсатоотводчик”, говорили “конденсатороотводчик”, “конденсатор”) и название компании КВиП.
Приняли решение временно поставить работу колл-центра на паузу, чтобы обучить операторов правильному произношению (дело в том, что наш потенциальный клиент, зачастую, ищет скорее даже не оборудование, а именно экспертов в области пара и воды и такие мелочи, как неправильное произношение названий оборудования, полностью отбивает веру в экспертность организации, поэтому проработать этот момент было важно).
Спустя несколько дней, после подтверждения о том, что колл-центр обучен — запустили проект вновь.
Через пару дней допущения многократных ошибок колл-центра, мы снова остановили работу.
Помимо тех же самых ошибок, которые допускались ранее (не все операторы исправили произношение), в записях телефонных разговоров операторов попался, предположительно, пьяный сотрудник.
Мы, с ответственным за колл-центр, пошли по второму кругу с выяснением причин допущения ошибок операторами. Складывалось впечатление, что WantResult и их колл-центр — две разные организации (об этом говорила колоссальная разница в подходе к работе).
Когда ответственный за колл-центр убедил нас в том, что на этот раз, колл-центр подготовлен на 100%, проект запустили вновь. Ошибок действительно стало меньше.
Завершение работы
WantResult выполнили свои обязательства:
- Передали 450 номеров (вместо 300, по акции);
- Предоставили доступ в CRM для мониторинга.
Колл-центр WantResult, помимо оставления негативного впечатления о себе, не выполнил условия:
- Обработал только 259 контактов (осталось 41);
- Конверсия в лиды — 2,31% (в отдел продаж передано 6 лидов).
Мы самостоятельно отслеживали эффективность через трекинг колл-центра, где фиксировали результаты еженедельно. Менеджер, ответственный за колл-центр, начинал “шевелиться” только после наших замечаний несмотря на то, что знал что является ошибкой (т.е. он либо не следил за работой колл-центра, либо намеренно не корректировал её).
О 10-ти главных навыках богатого продавца (как их развить), Вы сможете узнать в статье на нашем сайте
К какому итогу пришли?
За 3 месяца работы WantResult и их колл-центра, мы получили:
- Лидов всего (за 3 месяца) = 6
- Стоимость за лид (CPL) = 3 750 ₽
- Конверсия в лида = 2,31%
- Конверсия в продажу = 0%
Вывод
Этот кейс показывает, что в сложных B2B-продажах, привлечение сторонних организаций к обработке заявок (даже первоначальной фильтрации, где не требуется высокий уровень компетенций в сфере предоставляемых компанией услуг / товаров), вероятнее всего, не обернется успехом, а в случае, если Вы все-таки решили рискнуть — обращайте пристальное внимание на контроль качества работы выбранной организации на всех этапах сотрудничества (отслеживайте в реальном времени).
Сотрудничество между компаниями требует взаимного доверия, обязательств и ответственности, чтобы достичь взаимной выгоды и успеха.
- WantResult выполнили свою часть — предоставили контакты;
- Колл-центр не отработал на 100%, что снизило эффективность кампании.
В нашем случае, авантюра с привлечением колл-центра хоть и обернулась провалом, тем не менее, мы приобрели драгоценный опыт, которым смогли поделиться с Вами.
А вместо того, чтобы идти работать в колл-центр, предлагаем посетить бесплатные семинары по продажам с оплачиваемой практикой и возможностью стать менеджером по продажам на сложном B2B-рынке.
Актуальные фишки для управления отделом продаж в B2B, Вы сможете получить подписавшись на наш Телеграм-канал:
